Promover a diferenciação da Farmácia pela prática de Serviços de valor acrescentado é uma prioridade. Perante utentes mais esclarecidos, mais exigentes e com maiores expectativas face à oferta de serviços, é importante afirmar as Farmácias.

Habituada a desafios, foi em Novembro de 2008 que a Farmácia Moderna em Macedo de Cavaleiros deu o primeiro passo na implementação do serviço de Acompanhamento de Utentes, que viria a revelar-se como uma mais-valia na diferenciação profissional junto dos seus utentes, como demonstra o testemunho dado pela Directora Técnica, Maria Raquel Moreno.

Desde cedo a Farmácia Moderna reconheceu ter no Sifarma 2000 uma ferramenta de trabalho essencial que suporta a intervenção profissional no dia-a-dia e que vai de encontro à necessidade crescente das Farmácias em se posicionarem enquanto espaços de saúde únicos e diferenciados.

P – Ao agarrar este desafio, a Farmácia Moderna de Macedo de Cavaleiros tornou-se rapidamente em mais um caso bem sucedido na implementação deste serviço.

R – Desta forma, conseguimos cumprir os nossos objectivos. Propusemo-nos atingir os 900 utentes em 4 meses. Sabíamos que era um objectivo ambicioso, mas nunca duvidámos de que era exequível.

P – O que levou à implementação do Serviço de Acompanhamento na Farmácia?

R – Poucos meses depois de termos instalado o Sifarma 2000, percebemos que tínhamos em mãos uma ferramenta de trabalho com um enorme potencial e que não estávamos a aproveitar plenamente. A decisão de implementar o acompanhamento de utentes foi a sequência lógica desta constatação.

Oferecemos este Serviço aos primeiros utentes durante a formação do CEDIME .

P – Sabemos que a motivação e empenho de toda a equipa são fundamentais para o sucesso da implementação de novos Serviços. Como decorreu o envolvimento da equipa?

R – O envolvimento de toda a equipa através da formação interna que proporcionámos após a formação do CEDIME foi determinante para implementar o Serviço de Acompanhamento.

No início, houve alguma preocupação resultante do desconhecimento do projecto mas que foi naturalmente ultrapassada após a formação interna, quando se tornou nítido que, com a participação de todos, com a partilha de conhecimentos entre os elementos da equipa e com o contributo de cada um nas suas diferentes competências, os objectivos eram plenamente alcançáveis. Foi com grande determinação, brio profissional e entusiasmo que toda a equipa se empenhou neste desafio.

Desta forma conseguimos cumprir os nossos objectivos.

Propusemo-nos atingir os 900 utentes em 4 meses. Sabíamos que era um objectivo ambicioso, mas nunca duvidámos de que era exequível.

P – A definição de uma estratégia na implementação de um novo Serviço é um dos primeiros passos a ser dado. No caso da Farmácia Moderna, qual a estratégia adoptada?

R – A participação das farmacêuticas da equipa da farmácia na formação do CEDIME foi determinante para criar a dinâmica necessária para a concretização deste projecto.

Para o arranque em pleno do Serviço de Acompanhamento, foi decisivo o envolvimento de todos os quatro técnicos da equipa. Nesta fase, definiram-se os objectivos e os critérios que nos levaram a começar por abordar determinados utentes.

Após uma semana, reunimos a equipa para avaliar a eficácia desta primeira etapa e rever alguns aspectos práticos, designadamente os procedimentos adoptados no atendimento e os objectivos. Definimos uma monitorização periódica do número de utentes envolvidos e da efectividade do Serviço prestado.

P – Quais os utentes que começaram por abordar?

R – No início, optámos por apresentar as vantagens deste serviço aos doentes polimedicados para patologias como a diabetes, a hipertensão e dislipidemias. Cerca de dois meses depois, considerámos que seria também oportuno e muito útil apresentar o Serviço de Acompanhamento a doentes com outras patologias, como osteoporose, asma e DPOC, doenças do foro psiquiátrico, doenças gastrointestinais e doenças reumáticas.

P – Como abordaram os utentes?

R – Como a farmácia está localizada num concelho com uma elevada taxa de analfabetismo e de população idosa, optámos por uma abordagem simples, recorrendo a uma linguagem acessível, focando apenas as duas ou três vantagens mais facilmente perceptíveis, entre as muitas que este serviço oferece, evitando fornecer informação excessiva, caso contrário correríamos o risco de intimidar as pessoas ao passar uma imagem de um serviço demasiado complexo.

Actualmente acompanhamos aproximadamente 1000 utentes, tendo atingido o objectivo de 900 utentes integrados neste novo serviço uma semana antes do prazo a que nos tínhamos proposto.

P – Qual a reacção dos utentes a este novo serviço?

R – De uma forma geral, os utentes aos quais apresentámos o Serviço de Acompanhamento aderiram com entusiasmo, demonstrando especial apreço pelo facto de a farmácia lhes poder facultar um relatório com o seu histórico farmacoterapêutico actualizado e de este serviço prevenir eventuais duplicações de medicação, interacções e reacções adversas indesejáveis.

Os próprios utentes, ao percepcionarem os benefícios do Serviço de Acompanhamento, foram fazendo a sua divulgação, o que cativou outros utentes, que reconhecendo as suas vantagens, de imediato, nos procuraram pedindo para serem integrados.

P – Um novo Serviço é sempre um novo desafio para a Farmácia. Que impacto é que o Serviço de Acompanhamento de Utentes teve no dia-a-dia da Farmácia?

R – Foi necessário alterar alguns procedimentos no atendimento e na abordagem que fazíamos aos utentes.

Nos primeiros meses, o tempo médio gasto por atendimento aos utentes a quem prestamos o Serviço de Acompanhamento aumentou com a criação das fichas.

Claro que, nessa fase, foi um factor acrescido de stress, mas constituímos uma equipa habituada a desafios e este foi apenas mais um, pelo que tudo foi superado com normalidade.

Após a implementação, efectuámos uma avaliação da eficácia do Serviço de Acompanhamento, através de uma análise cuidada de cada ficha de utente. Os resultados desta avaliação foram partilhados com toda a equipa, tendo desde logo sido evidenciados os aspectos positivos deste novo serviço da farmácia, para além do que identificámos aspectos que nos permitiram melhorar o serviço já implementado.

P – De que forma o novo Serviço de Acompanhamento afectou o relacionamento da Farmácia com outros profissionais de saúde?

R – Tivemos a oportunidade de divulgar o Serviço de Acompanhamento de utentes no contexto de uma reunião havida sobre outro âmbito com os médicos de família que ocorreu no Centro de Saúde, e em que manifestaram uma reacção positiva.

P – Quais as mais-valias da implementação deste novo serviço para a Farmácia?

R – O melhor conhecimento das patologias, das alergias, e mesmo de eventuais reacções adversas que o utente tenha apresentado, garante uma maior segurança no acto da dispensa com um aconselhamento direccionado para as necessidades específicas de cada doente e contribui para uma maior efectividade da terapêutica. Há também um reconhecimento e valorização por parte dos utentes do serviço que lhes é prestado.

Para nós, enquanto profissionais de saúde, é um factor de motivação podermos dispor de uma ferramenta de trabalho que nos permite prestar um atendimento fortemente personalizado e contribuir para melhorar a qualidade de vida dos nossos utentes.

P – Qual o número de utentes que têm actualmente em acompanhamento?

R – Actualmente acompanhamos aproximadamente 1000 utentes, tendo atingido o objectivo de 900 utentes integrados neste novo serviço uma semana antes do prazo a que nos tínhamos proposto.

P – Quais as perspectivas e objectivos futuros no desenvolvimento desde projecto?

R – Gostaríamos de continuar a integrar novos utentes no Serviço de Acompanhamento, mas a curto/médio prazo o que pretendemos é consolidar o actual universo de utentes, garantindo que o Serviço que já prestamos é eficaz, efectivo e consistente. Quando esta fase estiver consolidada, então estaremos aptos a definir objectivos para a integração e acompanhamento de uma nova vaga de utentes neste projecto, assim como partir para outros desafios com o único desígnio de proporcionar serviços de excelência aos nossos utentes.

Este Serviço, com um novo conceito de atendimento associado, contribui para o prestígio e diferenciação da farmácia, construindo uma imagem de profissionalismo, qualidade e serviço.

Rentabilizar a perícia técnico-científica das equipas das farmácias, responsabilizando-as pelo sucesso terapêutico e uso correcto e racional do medicamento e outros produtos de saúde, constitui a oportunidade de, através de uma prática mais interventiva, responder às necessidades de utentes cada vez mais exigentes e aos desafios do sector.

A integração na prática da farmácia do Serviço de Acompanhamento de Utentes, implica que toda a equipa percepcione as mais-valias deste serviço quer para os utentes quer para a farmácia. As necessárias alterações no dia-a-dia da farmácia devem fazer natural e gradualmente parte do desempenho de todos, reflectindo-se de forma evidente na qualidade do Serviço prestado.